Comunicación telefónica y atención al cliente en telemarketing

A26030303

Ficha
Impartición:
-
Horas teóricas online:
10
Horas prácticas online:
10
Horas lectivas:
20
Horas trabajo autónomo del alumnado:
30
ECTS:
2
Plazas disponibles:
32
Aula:
Campus virtual de la Universidad de La Laguna
Categoría:
Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
Tipo formación:
Microcredencial Universitaria
Modalidad:
Online (Teleformación)
Descripción
Objetivos
- Atender correctamente el teléfono como recurso para la atención al cliente en la empresa en telemarketing
- Prestar una atención telefónica de calidad que proyecte la filosofía de la empresa
- Conocer la importancia del telemarketing en las ventas de la organización
- Aplicar protocolos de acogida, identificación y despedida
- Conocer el manejo de situaciones difíciles: reclamaciones y quejas
Profesorado:
  • Tamara González González
  • Carmen Gloria González Machín
Metodología docente
- Lecciones magistrales/método expositivo
- Clases prácticas
- Seminarios
- Trabajo individual
- Evaluación
- Exposiciones, debates y presentación de trabajos y proyectos
- Metodologías activas
Programa
  • 1. EL USO DEL TELÉFONO

    1.1. La proyección de la imagen de la empresa
    1.2. Actitudes (físicas, psíquicas, sociales) e intereses a tener en cuenta a la hora de la venta telefónica
    1.3. El proceso de comunicación
    1.4. Eficacia en la acogida personal
    1.5. Mejorar las técnicas de información al público
    1.6. El telemarketing
    1.7. El teléfono para la venta, para la postventa, para las gestiones

  • 2. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

    2.1. Los argumentarios
    2.2. El manejo de situaciones difíciles: reclamaciones y quejas
    2.3. Elementos de la comunicación telefónica
    2.4. Recepción y emisión de llamadas
    2.5. Fases de la conversación telefónica
    2.6. Tratamiento de quejas

Criterios de evaluación
- Pruebas objetivas (verdadero/falso, elección múltiple, tipo test, de completar, ordenar, etc.)
- Asistencia, participación o actitud en actividades docentes, seminarios, tutorías, etc
- Técnicas de observación (registros, listas de control, escalas de actitud, etc.)
Observaciones

Formación subvencionada por el “Plan para el desarrollo de microcredenciales universitarias”, inversión 6 del componente 21 de la Adenda del “Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia - financiado por la Unión Europea - Next Generation EU", para el ejercicio 2025.

Tipos de Inscripción
Tarifa bonificada - Plan Microcred
Importe:
0,00 € (Valorado en: 145,00 €)
Formación subvencionada por el “Plan para el desarrollo de microcredenciales universitarias”, inversión 6 del componente 21 de la Adenda del “Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia - financiado por la Unión Europea - Next Generation EU", para el ejercicio 2025.
Periodo inscripción:
-
Requisitos:

* El alumnado deberá tener una edad comprendida entre 25 y 64 años cumplidos en la fecha de comienzo de la formación.

* Para poder acceder a esta microcredencial, el alumnado debe cumplir al menos uno de los siguientes requisitos:

− Tener una discapacidad del 33% o superior.

− Ser personas beneficiarias del Ingreso Mínimo Vital o de la Renta Social Garantizada.

− Ser personas en situación de privación de libertad.

− Estar en riesgo de exclusión social o con dificultades especiales de inserción laboral que acrediten esta situación mediante un informe de Servicios Sociales o un informe técnico de la entidad que especifique las causas conducentes a la situación de riesgo de exclusión.

− Ser víctimas de violencia de género o las/os hijas/os que dependan.

− Ser víctimas de actos terroristas.

− Ser jóvenes tuteladas/os y extuteladas/os en vías de emancipación.

− Ser demandantes de empleo.

-Ser personas refugiadas o solicitantes de asilo que acrediten la resolución favorable definitiva de la condición de refugiada/o o de haberla solicitado, emitida por el Ministerio del Interior.

Documentación a presentar:

Para poder confirmar su inscripción, deberá adjuntar la siguiente documentación:

  • 1. Documento Nacional de Identidad
  • 2. Certificado expedido por el organismo competente que acredite el cumplimiento de alguna de las condiciones de acceso establecidas anteriormente.

    • Una vez revisado que se cumple con los requisitos de acceso, se confirmará su inscripción.