Usa las quejas y reclamaciones para fidelizar clientes - Actividades de fomento de la empleabilidad y el emprendimiento

A17230255

Ficha
Impartición:
Horas prácticas presencial:
3
Horas lectivas:
3
Plazas disponibles:
8
Aula:
Aula 12 del Aulario de la Fundación General de la Universidad de La Laguna
Tipo formación:
Formación
Modalidad:
Presencial
Descripción
Objetivos
Conoce y aprende herramientas útiles para lograr conseguir empatía profunda con cualquier persona, tratando todo este aprendizaje hacia la gestión de quejas y reclamaciones en el servicio de atención al cliente.

De igual forma, se conocerán herramientas para el uso adecuado del lenguaje no verbal
Horario:
  • Lunes 10:00 13:00
Profesorado:
  • David Prunell Friend
Metodología docente
Eminentemente práctica.
Programa
  • Gestión de quejas y reclamaciones

    - Principios de la Empatía
    - Técnicas de comunicación y escucha empática
    - La empatía y el lenguaje corporal
    - Autoconocimiento con inteligencia emocional
    - La ventana de Johari
    - Servicio al cliente
    - ¿Por qué se queja un cliente?
    - ¿Qué es una queja?
    - Tipología de la queja
    - Cómo responder a las quejas
    - Cómo tratar con clientes difíciles
    - ¿El cliente tiene siempre la razón?
    - Técnicas para lograr llegar a acuerdos
    - Control y seguimiento de las quejas
    - Informe final
    - Gestión interna de las quejas y reclamaciones
    - La socialización de la experiencia del cliente

Criterios de evaluación
Asistencia.
Observaciones
Horas convalidables por créditos ECTS.

Esta acción formativa se enmarca dentro de las "Actividades de fomento de la empleabilidad y el emprendimiento".
Tipos de Inscripción
No existen tipos de inscripción vigentes. Para cualquier duda contacte con la Secretaría de la Fundación.